SISTEM pelayanan publik merupakan salah satu fondasi utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang responsif dan berpihak pada rakyat.
Kali ini penulis mencoba mengupas isu strategis dalam pelayanan publik di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Riau.
Di bawah bimbingan Dr. Richa Afriana Munthe, S.E., M.M. dan Dr. Imran Al Ucok Nasution, S.T., M.M., ia menyoroti tantangan dalam implementasi pelayanan digital yang inklusif dan efisien.
Masyarakat membentuk ekspektasi terhadap layanan publik berdasarkan pengalaman, informasi, dan promosi. Ketika layanan tidak sesuai harapan, kekecewaan pun muncul.
DPMPTSP bertugas memastikan pelayanan perizinan, perizinan berusaha dan nonperizinan berjalan profesional, transparan, dan sesuai prosedur.
Namun, perubahan regulasi yang terus berlangsung sering kali membingungkan masyarakat, meskipun tujuannya untuk penyederhanaan.
Transformasi digital melalui System OSS RBA menghadapi kendala utama: sosialisasi kepada pengguna layanan belum maksimal, tidak semua pengguna layanan memahami teknologi digital dan akses internet yang belum merata di Provinsi Riau, sehingga menyebabkan keterlambatan layanan dan menurunkan kepuasan publik.
Dalam konteks ini, Sri menggunakan Teori Atribusi (Heider, 1958 dalam Solong & Yadi, 2021), yang menjelaskan bahwa masyarakat cenderung menilai kualitas layanan berdasarkan persepsi terhadap penyedia layanan, bukan kondisi eksternal seperti infrastruktur.
Teori ini termasuk dalam kategori Middle-Range Theory, karena memiliki kerangka konseptual yang cukup spesifik untuk menjelaskan fenomena sosial dalam organisasi, namun tetap dapat diuji secara empiris.
Sri menekankan pentingnya membangun ekosistem pelayanan publik yang adaptif terhadap teknologi, namun tetap inklusif bagi masyarakat yang belum sepenuhnya siap secara digital. Edukasi publik dan pembangunan infrastruktur digital menjadi kunci agar transformasi ini tidak menciptakan kesenjangan baru.
Pendapat Sri mendapat tanggapan dari Dr. Chandra Bagus, S.T., M.M., praktisi manajemen dan engineering. Ia menilai Digitalisasi menjanjikan efisiensi, tapi tanpa kesiapan ekosistem, justru bisa menciptakan ketimpangan baru. Strategi hybrid—menggabungkan layanan digital dan offline—perlu diterapkan sambil meningkatkan literasi dan akses masyarakat.
Dr. Chandra juga menilai bahwa pendekatan teori yang digunakan Sri relevan dan tepat dalam konteks pelayanan publik.
Ia mengonfirmasi bahwa Teori Atribusi sebagai Middle-Range Theory mampu menjelaskan dinamika persepsi masyarakat terhadap pelayanan digital secara mendalam, namun tetap aplikatif.
Menurutnya, keberhasilan transformasi digital bukan hanya soal teknologi, tetapi juga soal keadilan akses dan kesiapan sosial.
Penulis: Sri Herlinda, mahasiswa S2 Magister Manajemen dengan konsentrasi Manajemen Sumber Daya Manusia Sekolah Pasca Sarjana Universitas Lancang Kuning (UNILAK).